Hablar mucho es una de las características que definen a los profesionales de ventas. Son un vehículo comunicativo para la empresa, mucho más relevante que cualquier otro canal. Su labor con los clientes es la de transmitir directamente los distintos inputs que su empresa ofrece. Por otra parte, las características personales del comercial condiciona sobre el proceso comercial, por lo que otros aspectos no relacionados con la compra-venta entran en escena. Teniendo en cuenta que la estandarización de productos es un hecho, los grandes acuerdos comerciales han sido conseguidos por profesionales con unas aptitudes muy valorables. Saben como realizar las preguntas concretas, normalmente abiertas, para que el cliente explique lo que realmente quiere o necesita, de un modo que la figura del comercial recibe una información muy valiosa. En este instante reside la llave para una buena relación comercial, los clientes hablan y los comerciales escuchan.

Las mejores preguntas abiertas hacen que la prospección comercial muestre las perspectivas, los temores y esperanzas del cliente. Es importante también conocer previamente algunos datos relevantes de nuestro cliente, ya sea potencial o existente. Éstos, son los que nos marcaran una guía de actuación para proseguir un exitoso camino hacia la venta, ya que si previamente el comercial no conoce unos mínimos sobre el cliente, difícilmente saldrá airoso de cualquier visita. Podría realizar una venta importante, pero si desconoce el valor para el cliente de aspectos como sus previsiones, su fortaleza financiera o sus plazos de fabricación, por ejemplo, la satisfacción de éste puede ser negativa.

Según Glenn D. Porter, la mejor estrategia comercial reside en hacer hablar al cliente de un modo inteligente. Se trataría de preguntarle qué haría por su negocio si tuviese una varita mágica. A partir de ese instante, el cliente puede abrir su mente y exponer de un modo realista todos los deseos que tiene para mejorar su empresa. El profesional de ventas adquiere la información relevante para plantear su táctica comercial, apuntando cualquier comentario relevante que ayude en su tarea para cerrar la venta.

La posible problemática existe cuando la relación del cliente y el profesional de ventas se deteriora. Principalmente es causa del éxito, ya que si anteriormente se realizaron los pasos recomendados de Porter, inevitablemente se llega a un punto que se deja de escuchar al cliente. Las causas más comunes para este deterioro corresponden a una repetición de métodos. A partir de ahí, se transforma la relación comercial hacia la simple memorización de ofertas, información sobre nuevos productos, descuentos por volúmenes, etc, dejando de escuchar al cliente. Aunque parezca un ciclo económico, con etapas alcistas y de depresión, cometer un error ante un cliente puede ser el inicio del fin de la relación comercial, ya que su recuperación comportará unos costes demasiado elevados. Resulta mucho más eficiente escuchar que no ofrecer.

Fuente: Glenn D. Porter, Abril 2008, “Suth Up And Open Your Ears”, www.forbes.com